מה זה מסע לקוח?

חווית מטופל, חוויית לקוח, חווית עובד.

קו ברור מחבר בין שלושתן, את כולן מניעים ומחזקים

אוטונומיה

משמעות

כמו שלא יעזור למטופל שרק נעמיס עליו תרופות,

לקוח לא יגביר נאמנות רק בשביל עוד קופון

ככה גם העובד לא יחזק מחוברות בשביל ימי חופשה ללא הגבלה.

העבודה בצורה הזו מייצרת מפלצת שמאכילה את עצמה, השטחת השיח וויתור על מה שחשוב באמת.

אין דרך לנהל חויית לקוח בלי לנהל חווית עובד, ואין דרך לייצר חויית עובד ללא שימוש במתודולוגיות של חוויית לקוח (כי למה להמציא הכל מחדש…)

מסע לקוח הוא כל נקודות החיכוך של הלקוח עם העסק עוד לפני שהוא בכלל הפך ללקוח. בעידן של היום מסע הלקוח בחברה צריך להתעדכן ולהשתנות כל הזמן בהתאם לציפיות של הלקוח הפוטנציאלי כשהשאיפה של כל חברה היא ליצור מערכת יחסים ארוכת טווח.

אחד האתגרים הגדולים של כל חברה היא שכל עובדיה יהיו "באותו עמוד" בכל הקשור למסרים ולחזון של החברה במסע הלקוח. לשם כך HR+ יצרה כלים טכנולוגים מתקדמים ליצירת תהליכי למידה פנימיים מוצלחים מבלי שהעובדים שלכם יאבדו עניין ואחר כך גם יאבדו לקוחות.

 אז מה זה מסע לקוח בעידן החדש? מה הלקוח עובר במסע לקוח? איך בונים מסע לקוח? ואיזה דרכים קיימות לייעל מסע לקוח בחברה? כל התשובות כאן.

מה זה מסע לקוח?

מסע לקוח הוא למעשה מערכת היחסים המלאה בין הלקוח למותג, החל מהרגע שהלקוח נתקל במודעה באינטרנט, הקליק על המודעה, נכנס לאתר שלה והכיר את המותג, קיבל מיילים שיווקיים ממנה, ביצע רכישה באונליין או בחנות פרונטלית, קיבל שירות, החליף מוצר ועוד. במילים אחרות, מדובר בחוויה של הלקוח בכל אינטראקציה עם החברה.

בין חברה לחברה, בין תחום לתחום, מסע הלקוח יכול להיות שונה בתכלית. כך למשל יש הבדל בין מסע לקוח שעובר אדם שרוכש מצרכים בסופר לעומת אדם שרוכש שעון בחנות שעונים אונליין.

הרצון של כל מותג, חברה, עסק קטן כגדול הוא ליצור מערכת יחסים טובה וארוכת טווח בינו לבין הלקוח הכוללת חיזוק התדמית של המותג, רכישות חוזרות של הלקוח ואף המלצות של הלקוח על המותג לחבריו.

בניית מסע לקוח בצורה מדויקת ונכונה עוזרת לחברה להכיר את חווית השימוש של הלקוח שלה, את הרגלי הצריכה שלו ובכך להתאים את המסרים השיווקיים  וליצור יחסי לקוח-חברה משגשגים.

מסע לקוח בעידן החדש

אנחנו חיים היום בעידן הדיגיטל, הווידאו, המובייל. מסע הלקוח חייב להיות מותאם לכל אלה. בהתאם לכך שיטות השיווק השתנו. אם פעם עיקר שיטות השיווק היו דרך עיתונים, פליירים, שלטי חוצות ושיווק להמונים התאים רק לחברות ענק בעלות תקציב, היום כל חברה יכולה לפרסם את עצמה בפייסבוק, טיקטוק, בגוגל וביוטיוב בתקציבים יחסים נמוכים ולהגיע לקהל יעד ממוקד מאוד.

מהצד השני ללקוח הפוטנציאלי יש את הציפייה שכל עסק שמכבד את עצמו יהיה אתר אינטרנט, עמודים עסקיים ברשתות החברתיות ודרכים קלות ומהירות לקבל שירות (בוואטסאפ, במסנג'ר וכו').

גם מסע הרכישה השתנה ללא היכר. בעבר הדרך היחידה לקנות דברים הייתה דרך חנויות פיזיות. היום  הצרכן התרגל לקנות אונליין ומכל מקום בעולם החל מבגדים, מוצרי פארמה, מוצרי חשמל, קוסמטיקה ועוד.

דוגמא נוספת להתאמת מסע הלקוח לעידן של היום אפשר לראות למשל במסעדות. החל מהזמנות דרך האפליקציה, תפריטים המוגשים ללקוחות בטאבלטים ואפילו מלצרים רובוטים.

מה הלקוח עובר במסע לקוח?

בHR+ מאמינים שמילת המפתח כאן היא התאמה אישית. בכל מסע לקוח בלי קשר לתחום שבו המותג מתמחה השאיפה של כל מותג היא שהלקוח יעבור מסע שיענה על הציפיות שלו ושיהיה מותאם עבורו אישית בשביל שמערכת היחסים תהיה ארוכת טווח.

בעידן של היום הסטנדרטים כל הזמן עולים, רמת השירות משתפרת, הכלים הטכנולוגיים הם אינסופיים והתחרות גדלה. אין ספק שזה מחייב את החברות, קטנות כגדולות לשפר ולעדכן כל הזמן את מסע הלקוח.

איך בונים מסע לקוח?

כשעסק קם אף אחד למעשה לא מכיר אותו ואת המוצרים או השירותים שלו. כן, למרות שזה נשמע מופרך, היו זמנים שאף אחד לא הכיר למשל את waze או אמזון או נטפליקס.

במסע הלקוח אחד השלבים הראשונים והחשובים הוא שידעו שהחברה קיימת. איך עושים את זה? פרסום ממומן ברשתות החברתיות, קידום מיקומי האתר שלכם במנוע החיפוש של גוגל, ובגדול- תוכן, תוכן ושוב פעם תוכן שמעביר את המסר: "היי, הנה אנחנו".

בשלב הבא אתם תרצו לא רק שידעו שאתם קיימים אלא גם שיצרכו את התוכן שלכם. בשביל זה צריך תוכן איכותי שנותן ערך ללקוחות שלכם. איך עושים את זה? למשל אימייל מרקטינג, פרסום מאמרים בבלוג, סרטונים נותני מידע, תוכן מבדר ועוד. למעשה המטרה היא ליצור מעורבות עם הקהל שצורך את התוכן שלכם.

השלב הבא הוא יצירת רשימת תפוצה לקבלת פרטי הקשר של הקהל שכבר מכיר אתכם וגם צורך את התוכן שלכם. לרוב את פרטי הקשר תקבלו תמורת מוצר חינמית כלשהי הקשור לתחום של העסק שלכם, למשל וובינר חינם, מדריך בחינם, ועוד.

המטרה הבאה היא להתקדם צעד אחד קדימה במערכת היחסים ולהמיר את אותו מתעניין, צורך תוכן, לקוח פוטנציאלי ללקוח משלם.

לאחר שבוצעה רכישה והלקוח הפוטנציאלי הפך ללקוח השלב הבא הוא לקבל את פניו בחום, בין אם זה באמצעות מייל קבלת פנים או הודעת וואטסאפ עם תוכן מסייע, לשלוח מדריך הסבר על השימוש במוצר וכו'.

בשלב הזה הלקוח כבר מכיר את העסק שלכם, רכש את המוצר שלכם (והתלהב ממנו כמובן), זה בדיוק הזמן המתאים להכות על הברזל ולהציע לו הצעות נוספות ומשלימות למוצרים נוספים הקיימים בחברה.

לאחר מכן אנחנו נרצה לרתום את הלקוחות שלכם  להפיץ את הבשורה ולפרסם המלצות על ההנאה מהשימוש במוצר שלכם. איך? באמצעות מתן הטבות או אפילו בצורה פילנטרופית לגמרי באמצעות בקשה במייל או באתר.

שלב נוסף במסע יכול להיות תכנית שותפים המעניקה עמלות מכירה לכל מי שיכול לגייס לקוחות נוספים ולמכור להם, יוצרי תוכן, בעלי פודקאסטים, משפיעים ועוד.

דרכים לייעל מסע לקוח בחברה

אחד הדברים הכי חשובים שארגון או חברה צרכים לעשות בשביל לייעל את מסע הלקוח שלה הוא לוודא שכל עובדי החברה יהיו מחוברים למסע הלקוח, יכירו את המסרים של החברה וידברו בקול אחד.

לצורך הדוגמא ניקח רשת שמוכרת ספות. הלקוח הפוטנציאלי נתקל במודעה של החברה בפייסבוק, נכנס אליה, ביקר באתר. התרשם לטובה והחליט ללכת לחנות ולהתעניין בקשר לספה. בחנות הוא ניגש למוכר ושאל אם בד של ספה שהוא מעוניין לרכוש הוא רחיץ. הוא סיפר למוכר שיש לו ילדים קטנים והוא צופה שהספה תתלכלך די מהר. המוכר הבטיח שהבד רחיץ וניתן לנקות אותו בקלי קלות.

המתעניין  הפך ללקוח ורכש את הספה. כעבור זמן קצר הילדים של הלקוח גרמו לו לגלות שהספה לא רחיצה.

אל תשאלו אותנו איך…

הלקוח הרים טלפון לשירות הלקוחות ושם הוא פגש נציג שאומר לו שכל הספות של החברה לא רחיצות ושהחברה לא התחייבה לכך. כאן יש כשל רציני. לא רק שסביר שהלקוח מאוכזב, לא ימליץ לחבריו ולא יחזור לחברה יש כאן בעיה חמורה במסע הלקוח. איש המכירות ונציג השירות העבירו מסרים סותרים ללקוח והטעו אותו.

מדובר בבעיה שמאפיינת לרוב חברות גדולות אבל לא רק. אז איך אפשר לדאוג 'לסגור את כל הקצוות' ושכל עובדי החברה יהיו אחידים ומחוברים למסע הלקוח?

פתרונות ליצירת אחידות בחברה כלפי מסע הלקוח

ל- HR+ יש את כל הפתרונות בהתאמה אישית עבורכם: הדרכות, הטמעת שינויים ותהליכים פנימיים ועוד. כל המידע שכל עובדי החברה צרכים לקבל מונגש, חדשני וקל לצריכה.

הנה רק שניים מתוך מגוון העצום של הכלים החדשניים של HR+: הראשון, הצוות של HRPLUS מתמחה בפיתוח אפליקציות מותאמות עבור החברה שלכם לצורכי  למידה, שימוש ותפעול – בקלות ובפשטות.

שנית, הצוות של HRPLUS  מייצרים עזרי למידה טכנולוגיים, שיאפשרו לעובדים שלכם לקבל כלים מקצועיים רלוונטיים, בכל מקום ובכל זמן, בצורה ויזואלית ואינטראקטיבית עם סאונד וויז'ואל בסטנדרט שהם רגילים לראות על המסכים, ולא כזה שירגיש ישן ולא מעודכן.

בשני הכלים המטרה היא לקחת את חומרי הלמידה הארגוניים ולהפוך אותם לכלי טכנולוגי מגניב, שאפשר ללמוד ממנו באופן עצמאי, כל אחד, בקצב שלו ובהתאמה אישית לתפקיד ולצרכי הארגון.

לסיכום

כל חברה מכל תחום צריכה לייצר מסע לקוח איכותי שבנוי היטב אחרי תכנון ומחשבה. אבל לבנות מסע לקוח איכותי זה לא מספיק. כל עובדי הארגון, אנשי המכירות, אנשי השירות, אנשי השיווק, אנשי הניהול ועוד, חייבים להיות שותפים למסע, להכיר את המסרים והחזון של החברה ולדבר בשפה אחידה.

ב-HR+ עוזרים לכם לגרום לזה לקרות באמצעות כלי למידה דיגיטליים וחדשניים שיודעים להפוך כל מידע למעניין וכל עובד לעובד מצטיין. צרו איתנו קשר לפרטים נוספים.