חווית עובד/חווית לקוח

יש משהו בנושא של חווית לקוח שמרתק אותנו,

מה גורם לאנשים להגיד שהיתה חויה כזו שרוצים לחזור אליה שוב.

השבוע הייתי באחת מקופות החולים (כן, גיל 40.. מתחילות בעיות..

) ואחד הדברים שמאפיינים את הקופות זה התור, היכולת להוציא את המספר, להבין לאן צריך ללכת, מתי אתה אמור להיכנס, הודעה 3 דקות לפני שהתור שלי מגיע כדי שאגיע לאיזור, בקיצור, שירות ברמה שלא היכרת ובעיקר נטול חיכוך.

ובדיוק כשחשבתי שאפשר לסמן וי גדול על הביקור, הגיע השלב שהייתי צריך לצאת עם הפניה אשר יכולה היתה להתקבל רק על ידי ״הקבלה״.

ואז, חיפשתי את המכונה להוציא מספר, (לקבלה.. כן?), אבל לא היתה אפשרות.

השלב הבא, לשאול, ״מי אחרון בתור?״ , ״איפה מתחיל התור?״, ״אני לא עובדת כרגע לך לעמדה 2..״ ״אבל הייתי פה לפני.. רק הלכתי שניה״,

ונשאלת השאלה למה לא דאגנו לבטל את החיכוך בנקודת המגע האחרונה, למה החלטנו שדווקא בנקודה הזו צריך להיות חיכוך מיותר, דווקא הנקודה שממנה אני יוצא החוצה צריכה להיות נעימה ונטולת חיכוך.

התשובה הלא נעימה בעיניי, היא כי לא חשבו. לא הסתכלו מנקודת המבט של המטופל.

כמו שאנחנו לפעמים מייצרים אינספור נקודות חיכוך עם העובדים בארגון, למה? כי זה נוח. כי זה הרבה יותר חסכוני ברמה התפעולית.

אנחנו לא מצליחים להסתכל על המסע מנקודת המבט של העובד אלא בעיקר מפריזמת האילוצים שלנו.

השבוע ניהלנו 3 תהליכים כאלה בארגונים משמעותיים, מרגיש לי שביטול נקודות חיכוך ואפשרות לחויית עובד מלאה חוזר להיות רלוונטי.

#ללמוד_ממי_שעושה

#כישוריםזההחיים

בתמונה, ההודעה המבטיחה שקיבלתי בהתחלה.

אתן כבר יודעות מה היה בהמשך…